佔據你一整天的 10 個問題
如果你經營 Shopify 商店，這些問題你早已倒背如流。它們每天都會出現在你的收件匣，往往一天好幾次，而且每一個都需要 2–5 分鐘手動回覆。乘以每天 30–80 張工單，你的工作時間便有相當大一部分被重複性工作吞噬。
Shopify 商家最常見的 10 個支援問題如下：
- 我的訂單在哪裡（WISMO）？——「已經 3 天了，我的包裹在哪裡？」
- 如何退貨或換貨？
- 我應該訂購哪個尺碼？
- 這件商品有〔某顏色／款式〕嗎？
- 我可以更改或取消訂單嗎？
- 我的優惠碼無法使用。
- 運送需要多久？
- 這件商品有現貨嗎？
- 我的付款失敗／我被重複扣款。
- 我想取消訂閱。
這些問題並不複雜，都有明確、依政策而定的答案。而這正是 AI 能夠處理它們的原因。
什麼是以政策為依據的 AI？
市面上大多數 AI 工具使用通用的大型語言模型（LLM），根據訓練資料中的模式生成回應。問題在於：它不了解你的退貨政策、實際運送時間或目前的庫存狀況。它只能猜測——而有時會猜錯。
以政策為依據的 AI 則不同。它只根據你明確提供的內容作答：你的退貨政策、FAQ 頁面、運送條款、產品描述。如果答案不在你的知識庫中，它不會憑空捏造，而是會坦承不知道，或轉接真人客服團隊。
關鍵洞察：一個 AI 客服是得力助手還是潛在風險，取決於它是否始終停留在你設定的界線之內。以政策為依據的 AI 絕不會偏離腳本。
AI 如何回答這 10 大問題
以下是以政策為依據的 AI 客服如何處理各類問題：
- WISMO：即時連接你的 Shopify 訂單資料，自動回覆物流追蹤狀態。
- 退貨：讀取你的退貨政策文件，提供準確指示——期限、流程、條件。
- 尺碼與現貨：由即時庫存回答「有沒有 M 碼」，缺貨時提供有貨的替代；合身問題則用你自己寫的尺碼指南回覆。
- 產品資訊：從你的產品描述與 FAQ 擷取內容，回答款式、材質與規格問題。
- 訂單更改／取消：說明你的更改期限政策，若仍在期限內，會連同完整脈絡轉交你的團隊處理。
- 優惠碼：根據你的 FAQ 檢查使用條件，並據此向顧客說明。
- 運送時間：依照你自己的運送政策，回覆正確的預估時間。
- 庫存狀況：讀取 Shopify 即時庫存資料，給出準確答案。
- 付款問題：說明你的付款流程，並將帳務爭議轉交你的團隊處理。
- 取消訂閱：根據你的政策，引導顧客完成取消流程。
設定流程：30 分鐘內從零到上線
在你的 Shopify 商店啟用以政策為依據的 AI，流程十分簡單：
- 連接 Shopify——授權 AstroX 應用程式讀取你的訂單資料、產品目錄與庫存。
- 上傳你的政策——貼上或上傳你的退貨政策、運送政策、FAQ 及其他支援文件。
- 檢視知識庫——透過簡短的審核流程，確認 AI 正確理解你的政策。
- 設定轉接規則——定義哪些類型的問題應一律交由真人處理（例如投訴、退款爭議）。
- 上線——部署到 WhatsApp、你的網站聊天小工具，或兩者同時。
Shopify 網站聊天通常在註冊後 30 分鐘內即可上線。WhatsApp 則在 Meta 完成商家驗證後啟用，通常需時數天。等待期間我們會為你設定號碼、範本與知識庫，因此審核通過當天你已一切就緒。AI 會即時處理第一則回覆——沒有輸入延遲、沒有排隊等候，也沒有「我們將於 24 小時內回覆」。
目標成果：約 80% 的自動處理率
由於上述十類問題都有明確、依政策而定的答案，一個配置完善的政策依據型 AI，目標是在無需人工介入的情況下處理大約 80% 的客服對話。其餘的——複雜投訴、退款爭議、罕見的特殊情況——會連同完整的對話脈絡一併轉交你的團隊。
以一家每天收到 60 則客服訊息的商店為例：達到這個水平，就意味著你的團隊只需處理 12 則，而不是 60 則。回覆時間從數小時縮短到數秒。而你的顧客即使在星期日凌晨 2 點也能獲得準確的答案。